Как с помощью Jivo обрабатывать в пять раз больше заявок: кейс inDriver

Об inDriver

inDriver – это международный интернет-агрегатор услуг пассажирских, междугородних и грузовых перевозок.

Ключевым отличием сервиса является лежащая в его основе peer-to-peer модель.

Цены на поездки устанавливаются в ходе экспресс-торгов между водителями и пассажирами, без использования непрозрачных, закрытых алгоритмов, подверженных ценовым манипуляциям.

Сервис работает в более 120 городах России и стран СНГ. Компания продолжает международное масштабирование и связывает напрямую миллионы людей по всему миру.

На начало 2018 года через мобильное приложение inDriver было обработано более 120 000 000 заказов. По объему поездок, совершенных через мобильное приложение, inDriver входит в top-3 ведущих ride-hailing сервисов на территории России и стран СНГ.

inDriver работает от небольших поселков в 7–8 тысяч жителей, часто со слабым Интернетом и без карт населенного пункта, до крупнейших мегаполисов с высочайшим уровнем конкуренции, адаптируясь под нужды жителей каждого населенного пункта.

Аудитория сервиса

Служба поддержки пользователей сервиса inDriver ежедневно обрабатывает сотни сообщений, поступающие по самым разным каналам: горячая линия, обратная связь в приложении, социальные сети, App Store и Play Market, электронная почта и внешние каналы.

Наши специалисты оказывают консультацию пользователей по работе мобильного приложения, обрабатывают отзывы по качеству сервиса, оценки поездок, отзывы и жалобы пассажиров и водителей.

На оперативности контакта пользователей строится peer-to-peer модель сервиса, а лояльность аудитории является одним из основных драйверов роста аудитории inDriver.

Сотрудничество с Jivo

Мы начали работу с Jivo в сентябре 2017 года. Основная задача - снятие нагрузки с call-центра в связи со значительным ростом количества пользователей и стартами сервиса в городах-миллионниках: Москве и Санкт-Петербурге.

Мы использовали Jivo API и внедрили чат с операторами в мобильное приложение Indriver.

Сначала чат был запущен в тестовом режиме в одном из городов присутствия. С первых же дней мы получили ощутимое снижение количества звонков.

Многим пользователям оказалось удобнее общение в чате, без выхода из приложения.

Большинство поступающих обращений стандартны, что позволяет их систематизировать и обрабатывать по стандартизированным скриптам. Постепенно пользователи сервиса стали переходить со звонков на чат.

После первого месяца работы с Jivo было решено подключить чат для всех пользователей. Мы используем чат уже более полугода, обрабатывая сообщения пользователей из России, Казахстана и Узбекистана.

Мы хотели бы отметить следующие преимущества работы с Jivo:

• встроенная статистика. Мы можем следить за скоростью ответа на обращения и вести подробную историю и хронологию переписки.

• функция отправления файлов, в частности фотографий, через чат. Чат оказался наиболее удобным форматом, когда нашим пользователям надо оставить обращение с прикреплением файла. Это ускорило процесс обработки сообщений т.к. при звонковой системе пользователи были вынуждены дополнительно отправлять файлы по своему обращению по электронной почте.

• увеличение производительности работы операторов. С подключением Jivo наши операторы стали обрабатывать больше обращений, так как при звонке оператор обслуживает лишь одного пользователя, а через чат может вести консультацию одновременно 5 человек.