Что такое маршрутизация чатов и как это помогает в продажах

Большой поток сообщений от клиентов может принести большой хаос или большую прибыль — в зависимости от того, как этот поток распределять. Маршрутизация чатов позволяет эффективно управлять входящими обращениями и увеличивать их конверсию в заказы. 

Возможности маршрутизации

Равномерное распределение нагрузки между операторами и, как следствие, более качественная работа с запросами — одна из главных задач, которую решает маршрутизация чатов. 

Функция позволяет:

• ограничить максимальное количество чатов в работе у одного оператора — так диалоги, превышающие установленный лимит, переходят к свободным операторам и клиенту не приходится долго ждать ответ;
• распределять диалоги по любым заданным условиям (тема обращения, канал связи, время суток и т.п.) — чтобы клиент получил необходимую информацию в соответствующем отделе в максимально короткие сроки. 

Преимущества маршрутизации для бизнеса 

✔ Удержание клиента на сайте компании

✔ Повышение уровня сервиса

✔ Сокращение времени ожидания ответа 

✔ Рост удовлетворенности клиентов сервисом компании (показатели CSI и NPS)

✔ Гибкие настройки сценариев работы в разное время суток

✔ Сокращение количества потерянных обращений

Как работает маршрутизация чатов

Каждый диалог может быть направлен сразу всем операторам или конкретному оператору из группы.

В разделе Маршрутизация чатов: 

• установите лимиты одновременных диалогов в работе у оператора;
• создайте параметры проверки и распределения новых обращений.

По заданным на скриншоте условиям, клиент, обратившийся по вопросам заказа продукции, будет направлен в отдел продаж:

По заданным на скриншоте условиям, клиент, обратившийся по вопросам возврата, будет направлен в отдел поддержки: 

Если после трех проверок чат не попал в нужный отдел или к оператору, то он будет показан всем активным агентам, которые могут взять его в работу.

Автоназначение чатов без возможности отклонить

Иногда необходимо, чтобы запросы на определенную тему или от определенных клиентов сразу попадали к конкретным специалистам (например, если к клиенту прикреплен персональный менеджер). Для таких случаев в Jivo предусмотрено автоназначение чатов на оператора без возможности отклонить диалог. Функция доступна для компаний, в которых подключены 10 и более операторов.

Автоназначение оптимизирует работу администраторов и операторов, а посетители гарантированно получают ответ в короткие сроки.

Возможные сценарии использования функции автоназначения:

• при равномерном распределении чатов в группе сразу назначать диалог на наименее загруженного оператора (без возможности отклонить);

• для определенного сегмента клиентов назначать диалоги на конкретного оператора (без возможности отклонить).

  

Пример настройки автоназначения:

1. установить лимит обращений на оператора или отдел;
2. создать правило, по которому будут обрабатываться обращения;
3. установить условия (триггеры);
4. выбрать канал связи;
5. добавить действие, которое будет происходить при срабатывании триггеров;
6. выбрать стратегию распределения из доступных вариантов: ПРИГЛАСИТЬ ОПЕРАТОРА В ЧАТ или НАЗНАЧИТЬ ЧАТ НА ОПЕРАТОРА;
7. определить приоритет применения правила;
8. включить правило.

Теперь обращения, удовлетворяющие заданным условиям, будут попадать конкретно назначенному, либо наименее загруженному в данный момент оператору.

Маршрутизация чатов доступна в Корпоративной версии Jivo. Обратитесь к вашему персональному менеджеру, если уже используете корпоративную версию, или напишите нам в чат, если хотите ее подключить.

Гибкие настройки резервного правила маршрутизации

Резервное правило маршрутизации (fallback-правило) — это условия, по которым распределяется обращение, если приоритетное правило распределения не было  выполнено. Проще говоря, если сообщение клиента попало под условия основного правила, но подходящий оператор недоступен (например, отлучился на перерыв), то через 60 секунд запрос попадет к любому свободному оператору на канале. Появляется риск, что случайный оператор не сможет быстро и самостоятельно решить специфическую проблему клиента. 

Теперь время срабатывания fallback-правила можно изменить. Вместо 60 секунд по умолчанию, вы можете увеличить время ожидания для исполнения приоритетного правила. Так вы снизите вероятность, что сообщение клиента будет распределено по fallback-правилу — то есть попадет всем операторам в канале.