«Пеплос»: больше половины заказов совершаются благодаря Jivo

«Пеплос» — это торгово-производственная компания, которая уже более 20 лет предлагает покупателю верхнюю одежду, мужские костюмы, пиджаки и брюки, а также одежду в стиле casual.

Вадим Фаррахов, контент-менеджер «Пеплос», рассказал о том, как компания использует возможности Jivo для увеличения продаж и повышения лояльности со стороны клиентов. Передаём слово Вадиму.

Наша компания использует Jivo меньше года, но за это время мы успели понять — насколько это важная и необходимая вещь для любого веб-сайта, а тем более для интернет-магазина.

В отличие от повседневной одежды, классическая одежда и школьная форма имеет свои уникальные особенности, ей необходимо уделить большое внимание. Поэтому главной задачей при подключении онлайн-помощника было — качественная поддержка и консультация при выборе одежды для мужчин и детей.

Благодаря своим широким возможностям, Jivo упростил жизнь нашего «Всея оператора»

Всё начинается от выбора определенного вида изделия и заканчивается оформлением заказа. На протяжении всех этапов у нашего покупателя могут возникнуть самые необычные вопросы. Поэтому, иногда быстрее узнать ответ на свой вопрос у реального человека, чем потратить уйму времени, чтобы «облазить» весь сайт и найти подходящий ответ. Также, нам важно было помогать нашим покупателям не только качественно, но и быстро.

Моментальные ответы в чате

От оперативности ответов зависит конверсия наших заказов. Чем быстрее человек разберется в проблеме, тем быстрее он оформит заказ. Большинство вопросов — однотипные, поэтому «Быстрые фразы» — наш главный помощник в чате.

На протяжении короткого времени мы собрали самые популярные ответы на вопросы и значительно ускорили работу оператора.

Вот несколько примеров:

«Как разобраться в ваших размерах?»

Наши размеры указаны в сантиметрах по обхвату груди, бедрам, вороту. Если написано: 100, то это 50 размер одежды, 96 = 48 размер одежды и так далее. У брюк размер указан по бедрам. У сорочек — по вороту. У остальной одежды по обхвату груди. Подробные таблицы прикреплены к карточкам товаров. При возникновении вопросов обращайтесь в онлайн-чат.

«Есть ли у вас подарочные сертификаты?»

В магазинах «Пеплос» можно приобрести подарочные сертификаты номиналом 1, 2, 3 и 5 тысяч рублей. Срок действия сертификата – 3 года. Воспользоваться сертификатом можно в любом магазине розничной сети. Электронная версия сертификатов находится в разработке. Покупка онлайн планируется в будущем.

«В каком магазине можно купить данный товар?»

Здесь у нас нет заготовки и мы отвечаем индивидуально, а также объясняем, что покупатель может оформить интернет-заказ.

«По каким адресам находятся ваши магазины?»

Адреса наших магазинов можно найти здесь — https://www.peplos.ru/stores/

Большую пользу в определении эффективности рекламных кампаний приносит возможность просмотра посетителей сайта в реальном времени, где мы видим откуда пришёл пользователь и что его интересует. Эта та же мини-метрика, но в Jivo.

Индивидуальный подход

Более 50% наших заказов совершаются благодаря общению с оператором и качественной помощи. Для самых стеснительных мы создали активные приглашения в чат, где сами предлагаем помощь.

Благодаря «тонкой» настройке мы можем предложить уникальную поддержку от его местонахождения на странице сайта. Например, при оформлении интернет-заказа, в корзине, мы обращаемся к клиенту с помощью особой фразы: «Если у вас возникают сложности во время оформления заказа, я с радостью помогу вам».

На данный момент мы подключили Яндекс.Чат и Apple Business Chat. А CRM в Jivo — это наша собственная «записная книжка». Мы не забываем ни про одного клиента и создаем для каждого индивидуальные задачи. Планируем их на определённые даты и готовимся к общению. А широкие критерии оценки работы оператора помогают понять насколько хорошо он был активен в течение суток. Ежедневные отчёты помогают оценить эффективность работы.

Благодаря Jivo мы можем оперативно связаться с клиентом и получить от него необходимый ответ, при этом не доставляя неудобства лишними звонками

Мобильное приложение Jivo — ещё один современный способ общения с посетителями сайта. Если вопрос легкий, то и ответ будет быстрый.

Мы никогда не оставляем вопросы без ответов, даже когда чат находится в офлайн-режиме. В среднем в позднее вечернее время и раннее утро приходит по 5 вопросов в офлайн-форму. Если это сезон — 1 сентября, выпускной или мужской праздник, — то может приходит до 20 вопросов. Jivo помогает справиться с любыми нагрузками.