7 правил цифрового этикета, которые помогут увеличить онлайн-продажи

обновлено 6 июня 2022 г.
Время чтения3 минуты
Алена Малкова
Алена Малкова
Шеф-редактор Jivo

78% онлайн-покупателей предпочитают писать, а не говорить. Уточнить цену, наличие, характеристики товара,  

условия доставки — все это клиенту проще сделать в чате, соцсети или мессенджере, чем по телефону. Именно поэтому конверсия из сообщения в покупку во многом зависит от скорости и качества ответов онлайн-консультанта. 

В этой статье расскажем, как общаться с клиентом онлайн, чтобы он совершил покупку, вернулся сам и порекомендовал вас друзьям.

Общайтесь с клиентом там, где ему удобно

Некоторые пользователи предпочитают мессенджеры, другие — соцсети, третьим удобно писать в чат на сайте или на электронную почту. Задача бизнеса — быть доступным везде и не ограничивать клиента одним каналом связи. Чем комфортнее процесс выбора и оформления заказа, тем больше шансов, что посетитель станет вашим покупателем.

Автоматизируйте процесс 

Теоретически звучит красиво, но на практике омниканальность может превратиться в настоящий кошмар: множество открытых вкладок и непрерывных уведомлений из разных приложений не позволят эффективно обрабатывать запросы даже самому стрессоустойчивому оператору. 

Выход есть — объединить все каналы связи в приложении Jivo. Так сообщения из разных источников будут попадать в единую ленту — оператору не придется переключаться между вкладками и обновлять страницы. Это не просто удобно, но и эффективно — запросы, которые раньше терялись в потоке сообщений, теперь  конвертироваться в покупку и увеличить прибыль.

Отвечайте быстрее конкурентов

Согласно исследованию Jivo, 30% посетителей онлайн-магазинов не готовы ждать ответ на свой запрос дольше 10 секунд. 38% пользователей уйдут, если не получат информацию в течение минуты. Через три минуты молчания вы рискуете потерять 52% потенциальных покупателей.

Не готовы отпустить их к конкурентам? Сделайте скорость ответа приоритетом номер один.

Определите tone of voice компании

Несмотря на то, что продажи — творческий процесс, единый стиль коммуникации значительно влияет на лояльность клиента к вашей компании. Пропишите правила общения, возможные и недопустимые выражения, а также санкции за их применение. 

В Jivo есть функция готовых ответов, которая закрывает сразу несколько коммуникационных задач:

  1. позволяет оператору общаться на языке компании
  2. сокращает время ответа клиенту.

Немаловажна и функция контроля переписки, с помощью которой вы можете отслеживать и корректировать качество общения с клиентами.

Регламенты, документы и правила компании удобно хранить в базе знаний от сервиса Weeek. Инструмент позволяет форматировать тексты, добавлять картинки, видео, коды, списки, таблицы и другие важные корпоративные файлы. 

В базе знаний Weeek собранные материалы всегда под рукой, их можно группировать в папки, распечатывать, а также делиться с коллегами и клиентами. 

Установите реальное фото оператора

В онлайн-продажах особенно важно показать, что на том конце чата — реальный человек. По данным Jivo, посетители на 20% чаще начинают диалог в чате, если у продавца установлена настоящая фотография и указано реально имя.

Отсутствие фото или изображение Дедпула на аватарке консультанта может рассмешить клиента, но не добавит компании очков при принятии решения о покупке.  

Вдохновляйте клиента на диалог

Что проще — сформулировать и напечатать сообщение или кликнуть по нужной фразе? Ответ очевиден, именно поэтому более 50% диалогов начинается с кнопок активного начала чата. 

Не использовать их — преступление против ваших продаж. Настраивайте популярные запросы, устанавливайте нужное количество кнопок и ловите новых клиентов в сети превосходного сервиса.

Запрашивайте обратную связь

Подключите форму оценки, чтобы контролировать качество взаимодействия консультантов с клиентами. Шкала оценки и возможность добавить комментарий — отличный вариант, чтобы не перегружать пользователей вопросами, при этом во время выявить снижение уровня обслуживания. 

Спрашивайте мнение посетителей еще и потому, что это характеризует вас как клиентоориентированную компанию, в которой покупателю помогут и в горе, и в радости.

Поделиться статьей
Попробуйте все возможности Jivo бесплатно!
Введите адрес и получите две недели профессиональной версии