Живому общению – живые лица!

Как фотографии операторов увеличивают конверсию в обращения

Иногда онлайн-чат ассоциируется у клиента с ботом и клиент после нескольких неудачных попыток перестает им пользоваться. Следовательно, конверсия чата падает.

Ваша задача - с первого взгляда убедить посетителя сайта в том, что ему в чате ответит живой человек.

Почему фотография так важна?

У многих ваших клиентов был печальный опыт взаимодействия с чат-ботом, когда бездушный алгоритм упорно выпрашивал контактные данные и не отвечал на прямо поставленный вопрос. Клиент, вместо того, чтобы решить свою проблему, начинал проводить тесты тьюринга, психовал и уходил с сайта.

Мы провели исследование вместе с автодилером ГК «Форсаж» и его маркетологом Михаилом Орловым и узнали, что фотографии + активные приглашения Про-версии Jivo творят чудеса. Количество привлеченных в чат с фотографией оператора увеличивается в 2 раза по сравнению с обезличенным чатом без картинки консультанта.

Вот что пишет Михаил:

«Мы проводили АБ-тестирование и сравнивали два варианта: девушка-оператор Мария с фотографией и обезличенный “Консультант” без фото вообще.

Основной вывод - наличие реалистичного персонажа точно влияет на готовность посетителя вступить в диалог. Расхождение чуть больше, чем в 2 раза.

Сравнивали по конверсии в диалог, которую считали, как отношение числа состоявшихся диалогов к общему числу разосланных активных приглашений в чат».

Исследование проводилось так: посетитель сайта случайным образом распределялся в группу А или Б, и в зависимости от этого подменялся код чата на сайте. На один чат был назначен оператор с аватаркой, а на второй - без неё. Активное приглашение на оба чата было настроено одинаково, с теми же условиями и текстом. Конверсия с диалогов отслеживалась в Google Analytics. В таблице приведены данные, которыми Михаил с нами поделился.

Приглашения в чат Состоявшиеся диалоги Заявки
Мария с фотографией 1036 37 (3,57%) 21 (56,76%)
Консультант без фото 1103 19 (1,72%) 8 (42,11%)

Наличие реалистичной фотографии оператора не только увеличило готовность посетителя вступить в диалог в 2 раза, но и косвенным образом повлияло на конверсию из чатов в заявки.

Как выбрать фотографию?

Берите любое реальное фото с доброжелательной улыбкой сотрудника. Насколько официальным оно должно быть - решать вам. Самое важное, чтобы фотография была настоящая, живая, а не как в паспорте.

Выберите файл JPEG не более 2 мб, и размером 400x400.

Не используйте фотографии с фотостоков

Поверьте, картинку девушки с гарнитурой клиент видел не раз и не на одном сайте. Ваши посетители сразу поймут, что это не настоящее фото и не будут писать в чат. Какой в этом смысл? Вы уже изначально их обманули.

stok

Не нужно ставить на аватарки фото звезд шоу-бизнеса или политики

Фотографии известных людей, возможно, и принесут вам шутки посетителей, но это будут нецелевые обращения.

nicolson

Как загрузить фотографию

Просто откройте приложение оператора JivoSite, перейдите в раздел «Управление» - «Мой профиль» или откройте по прямой ссылке. Загрузите фотографию и наслаждайтесь приростом чатов.

upload_photos

Пожалуйста, имейте в виду, что фотография появляется только в режиме онлайн. В режиме оффлайн на сайте активна форма обратной связи. Оффлайн-форма воспринимается негативно в рабочее время, поэтому постарайтесь сделать так, чтобы в рабочее время в чате были доступны операторы.

В какой версии Jivo доступны фотографии операторов?

Чтобы сделать процесс общения комфортным для всех клиентов, мы вернули фотографию в бесплатную версию Jivo. Ранее эта опция была недоступна.

Как максимально увеличить конверсию чата в заявки с помощью фотографий?

Установите приветливую фотографию и напишите приглашение простым человеческим языком. Не пугайте клиента бездушным чатом, похожим на бот. Поставьте в чат реальную фотографию вашего сотрудника. Стесняться тут нечего.

Консультант чата - это лицо вашей компании, не прячьте его. Покажите вашим клиентам. Ничто так не располагает к доверию, как живое общение с настоящим человеком.

2019/01/28

Возможно вам понравится ...

Подписаться на блог JivoSite