Как ускорить работу оператора

Часто покупатель ожидает ответа здесь и сейчас. Но бывают ситуации, когда вы не можете этого сделать, например, в нерабочее время или в пиковую нагрузку. Мы подготовили пять советов, как ускорить ответы в чате.

Избегайте завышенных ожиданий у клиента о скорости ответа

Скорость — это понятие субъективное. Когда клиент пишет на почту, он может потерпеть до конца рабочего дня, но если в чат, то рассчитывает получить ответ сразу.

Мы рекомендуем отвечать в течение 15 секунд. Но иногда это невозможно, если нагрузка на операторов резко возросла. В таком случае можно сгладить негатив за счёт того, чтобы снизить ожидания у клиента. Если вы не можете ответить сразу, то извинитесь, предупредите собеседника, возьмите электронный адрес и напишите ему в течение дня.

Дополнительный плюс у такого решения в том, что люди перестанут нервничать и писать повторно, увеличивая и без того большую загруженность.

Категоризируйте обращения и расставьте их по приоритетам

Обычно клиенты понимают, какие вопросы важные и срочные, а какие нет. Если вы медленно отвечаете на несрочный вопрос, то клиент вас простит. Но если вопрос срочный и важный, вы должны уметь выделить его из общего потока и обработать быстрее. Если медленная реакция приводит к убыткам, то вопрос срочный.

Научите операторов разделять обращения по приоритетам. В этом вам помогут база знаний, регламенты для службы поддержки и регулярное обучение операторов.

Разработайте шаблоны и базу знаний

Вопросы, которые задают часто, требуют готовых ответов. Такие шаблоны не только экономят время, но и позволяют добиться того, чтобы операторы отвечали одинаково — так, как выгодно компании.

Когда у вас под рукой есть готовые ответы, вы можете обработать больше обращений. Шаблоны подойдут для 60% вопросов в пиковые периоды.

Наши ответы выглядят вот так:

Когда таких ответов станет много, их нужно структурировать: разбить на группы, добавить теги, прокомментировать. Можно хранить их в Notion, Гугл-документах или на сайте, как у нас.

А также следить за тем, чтобы они не устаревали. Так у вас получится база знаний.

Контролируйте пиковую нагрузку

Скорость работы оператора — не самоцель. Она нужна, чтобы обеспечить качественный сервис для клиентов. Обычно проблемы со скоростью распределены неравномерно.

Пиковые нагрузки возникают, например, когда:

• запустили новый тариф;
• изменили цены;
• начинаются праздники и непонятен режим работы;
• начислили деньги в конце месяца по партнёрской программе;
• пришла новая коллекция товаров;
• наступило 1 сентября в онлайн-школе.

Это периодически появляющиеся вопросы: вы заранее знаете ситуации, когда в чате будет много клиентов. Поэтому вы можете это предусмотреть и спланировать действия операторов.

Например, если ночью запросов мало и операторы справляются, а утром нагрузка удваивается и время ожидания ответа увеличивается, не пытайтесь ускорить работу операторов ночью, а сконцентрируйте усилия на утренних часах.

Для этого можно:

• добавить утром дополнительного оператора;
• предупредить клиента, что в первой половине дня отвечаете дольше, чем обычно;
• проанализировать структуру вопросов, чтобы распределить нагрузку более равномерно.

Чтобы ускорить работу только в пиковые периоды, нужно потратить денег и сил гораздо меньше, чем если повышать её скорость в целом.

Подключите чат-бот

Чат-бот — отличный помощник для оператора. Иногда это единственный выход, чтобы предоставить качественный сервис. Бот возьмёт на себя клиентов ночью, поможет квалифицировать обращения, избавит вас от типовых вопросов, поможет сгладить пиковую нагрузку и даст операторам возможность сконцентрироваться на приоритетных обращениях.

Бот может и сформировать ожидания клиента по срокам ответа или сообщить о загруженности оператора. Рекомендуем регулярно проверять скорость работы службы поддержки. Чтобы это сделать, опрашивайте клиентов и читайте их жалобы. Если жалоб нет — скорость ответов ваших операторов хорошая. Начните с того, что предоставьте клиенту возможность обратиться к руководству компании напрямую, например, установите на сайте форму для отправки жалоб. Другая хорошая идея — попросить клиента оценить качество обслуживания в конце разговора в чате.

Иногда ускорить работу оператора невозможно и приходится набирать новых сотрудников. На этот случай в профессиональной версии Jivo есть возможность быстро передавать чаты между операторами и автоматически распределять среди тех, кто сейчас свободен.