База знаний: для чего она нужна и как её создать

База знаний — это сборник статей и ответов для пользователей, который вы можете использовать в любой момент, чтобы оперативно подсказать клиенту, как поступить в той или иной ситуации. Давайте разберёмся для чего и как создавать базы знаний.

Цель создания базы знаний

Сглаживание пиковой нагрузки

При большой загруженности вы можете отправить ссылку клиенту на информацию из базы или скопировать из неё ответ.

Быстрое обучение операторов

Сотрудники прочтут информацию, вникнут и будут обращаться к ней для ответов клиентам.

Продвижение сайт в поисковых сетях

Если вы сделаете базу знаний публичной, то она будет проиндексирована Яндексом и Гуглом, и вы сможете заполучить органический трафик на свой сайт.

Ваша экспертность

Прочитав статьи в базе, люди составят представление о вашей компании и работе в целом.

Как создать базу знаний

Соберите типичные вопросы

Попросите операторов записать вопросы, которые задают клиенты по телефону или лично. Изучите, что пишут вам в чат и на почту.

Разделите вопросы на 3 вида:

1. Частые и общие, на которые легко ответить. Например, Вы работаете сегодня? У вас есть доставка в ...? Как можно перенести занятие? Для них и нужно составлять шаблоны.

2. Редкие, на которые уходит много чистого времени — такие шаблонизировать сложно.

3. Требующие уточнения — нужно много перекидываться репликами. Их тоже сложно шаблонизировать, но можно подключить чат-бота.

Напишите ответы на частые и общие вопросы

Чтобы было с чего начать, пройдитесь по такому алгоритму:

1. Поставьте перед собой узкую задачу. Например: сгладить пиковую нагрузку.
2. Рассмотрите только те вопросы, которые создают пиковую нагрузку.
3. Отсортируйте вопросы по частоте.
4. Подготовьте ответы для самых часто задаваемых.

Например, как у нас:

Базу знаний можно связать с другими страницами сайта, если это поможет клиенту лучше понять информацию.

Создайте каталог и структурируйте вопросы

Хранить базу знаний можно в Google-документе, таблице, заметках в телефоне или на сайте.

Вопросы и ответы на сайте «Востсиблесмаша»

Поддерживайте вопросы в актуальном состоянии

Ответы на вопросы возникают в базе, меняются, а потом могут стать ненужными. Неактуальной информации быть не должно: новые сотрудники и клиенты всегда сильно полагаются на базу знаний.

Клиенты часто спрашивают в чате то, что написано на той же страница сайта, с которой они заходят в чат, это нормально: люди могут сомневаться в актуальности информации или просто невнимательно читать. Проверьте, что текст на сайте и в базе совпадает, чтобы не терять доверие клиента на ровном месте.

Сделайте базу доступной для клиентов

Например, если нужно быстро протестировать новую функцию, мы в Jivo размещаем информацию о ней в базу ещё до официального анонса. Это помогает сократить нагрузку на техподдержку.

Так выглядит наша база знаний

Некоторые компании интегрируют базу частых ответов в другие коммуникации, например, публикации в блоге. Также можно облегчить работу контент-менеджеру, дав ему доступ к базе шаблонов — он потратит меньше времени, чтобы придумать актуальную и полезную тему. Каждый шаблон — готовая тема для выпуска.

В базе могут храниться не только ответы клиентам, но и внутренние регламенты и документы.

База знаний «Форм» в Google-таблице

Дайте прочитать базу знаний операторам, чтобы они быстро вошли в курс дела и поняли потребности своих клиентов.

Используйте данные из базы знаний для чат-ботов

Чат-боты и кнопки быстрого начала чата — отличный способ помочь посетителям вашего сайта начать чат в один клик, просто выбрав нужную фразу.

Вот как это делают банки:

Чат-боты Сбербанка и Дело-банка

Очень важно, чтобы в базе знаний сразу появлялась актуальная информация. Поэтому мы рекомендуем перед запуском любого обновления написать о нём отдельную статью. После запуска спросите у техподдержки, какие вопросы были, обработайте их и дополните базу.